广东省深圳市人大常委会


深圳市政府投资项目管理条例
深圳市人民代表大会常务委员会


（深圳市第二届人民代表大会常务委员会第三十八次会议于2000年3月3日通过并公布，自2000年7月1日起施行）

第一章 总则
第一条 为规范深圳市政府投资项目管理，建立健全科学的政府投资项目决策程序和组织实施程序，保证工程质量，提高投资效益，根据有关法律、法规的基本原则，结合深圳市的实际，制定本条例。
第二条 深圳市本级政府投资项目的管理适用本条例。
本条例所称深圳市本级政府投资项目是指利用市本级预算内资金、土地开发基金以及其他财政性资金所进行的固定资产投资建设项目。
第三条 政府投资项目必须严格按照批准的计划进行建设。
政府投资项目计划依据国家有关法律法规和政策、深圳市国民经济和社会发展计划、城市规划以及实际需要编制。
政府投资应遵循量入为出、综合平衡的原则。
政府投资应当重点投向基础性和公益性项目。
第四条 政府投资项目的建设必须坚持以下原则：
（一）严格执行基本建设程序，禁止边勘察、边设计、边施工；
（二）坚持概算控制预算，预算控制决算的原则；
（三）建立健全工程质量责任制和工程监理责任制，确保工程质量；
（四）依照本条例实行项目法人责任制。
第五条 深圳市人民政府（以下简称市政府）计划主管部门（以下简称市计划主管部门）具体负责政府投资项目计划的编制和组织实施。市政府财政、规划国土、建设、审计、监察及其他有关部门按其职责对政府投资项目进行管理和监督。

第二章 政府投资项目立项
第六条 政府投资项目须经申请并批准立项后方可进行建设。
申请项目立项应当提供下列材料：
（一）申请报告；
（二）项目建议书；
（三）市计划主管部门要求的其它材料。
第七条 项目建议书应当包括下列内容：
（一）项目建设的必要性和依据；
（二）拟建地点、拟建规模、投资估算和资金筹措设想；
（三）经济效益和社会效益的初步分析；
（四）其它事项。
第八条 立项申请由市计划主管部门审查。符合立项条件的，市计划主管部门应当报市政府批准。特别重大的项目，市政府应当提请市人民代表大会或者其常务委员会审查批准。
按照国务院规定的审批权限，应当由上级人民政府审批的项目，其立项申报工作由市计划主管部门统一办理。
对经济、社会和环境有重大影响的项目，立项前应当广泛征求社会各界和公众的意见。
第九条 立项申请批准后，建设单位应当依次进行下列工作：
（一）可行性研究；
（二）初步设计；
（三）编制项目总概算。
总投资在三千万元以下或者急需建设的项目，经市计划主管部门同意，可以直接进行初步设计并编制项目总概算。
市计划主管部门根据需要安排必要经费进行本条第一款规定的工作。
第十条 建设单位应当委托有相应资质的咨询机构进行项目的可行性研究和编制可行性研究报告。
可行性研究报告应当对建设项目在技术、工程和经济上是否合理可行及环境影响进行全面分析论证，达到国家所规定的工作深度。
可行性研究报告完成后，建设单位应当报市计划主管部门审批。
第十一条 可行性研究报告经批准后，建设单位方可委托有相应资质的设计单位依照批准的可行性研究报告的要求进行初步设计和编制项目总概算。
初步设计应当报市政府规定的部门审批。
第十二条 项目总概算应当包括项目建设所需要的一切费用。
项目总概算须经市计划主管部门委托具有相应资质咨询机构审核，并由市计划主管部门核定。
第十三条 项目建议书、可行性研究报告、初步设计应当进行咨询评估，未经咨询评估的，不得批准。
咨询评估的具体办法由市政府规定。

第三章 政府投资项目计划
第十四条 政府投资项目计划应当包括下列内容：
（一）年度政府投资总额；
（二）新开工项目名称、建设规模、项目总投资、建设周期、年度投资额和建设内容；
（三）续建项目名称、年度投资额和建设内容；
（四）拟安排的政府投资项目前期费用；
（五）其它应当说明的情况。
政府投资项目计划应当于下一年度计划开始前编制完毕。
第十五条 新开工项目的初步设计已获批准，项目总概算已经核定，方可列入年度政府投资项目计划。
第十六条 政府投资项目计划应当优先保证续建项目的资金需求。
列入计划的新开工项目的总投资，应当以市计划主管部门核定的项目总概算为依据。
第十七条 政府投资项目计划编制完毕，市政府应当提请市人民代表大会审查批准。
第十八条 需要列入当年政府投资项目计划，但不符合本条例第十五条规定条件的项目，可以在年度政府投资项目计划中预留相应的资金，作为待安排项目列入政府投资项目计划，待项目符合规定条件时，由市政府提请市人民代表大会常务委员会审查批准。
第十九条 政府投资项目计划执行过程中，确需调整年度政府投资总额或者增减新开工项目的，市政府应当制定调整方案，提请市人民代表大会常务委员会审查批准。
根据项目建设的实际需要，需对已批准项目的年度投资进行调整的，由市计划主管部门征求有关部门意见后拟定调整方案报市政府批准，但项目累计安排资金不得超过计划规定的项目总投资。
第二十条 政府投资项目计划一经批准即具有法律效力，必须严格执行，未经法定程序，任何单位和个人不得擅自变更。

第四章 政府投资项目建设的管理
第二十一条 政府投资项目计划批准后，市计划主管部门应当及时向各建设单位下达投资计划，并通知其行业主管部门。
建设单位应当严格依照下达的投资计划和经批准的初步设计及项目总概算委托设计单位进行施工图设计，编制项目预算。
项目预算包括施工图预算和项目建设所需的其它费用。
第二十二条 施工图设计由市政府规定的部门审批，项目预算由市政府投资审计机构（以下简称市投资审计机构）审核，并报市计划主管部门核定。
项目预算不得超过已批准的项目总投资。确需超过的，由市计划主管部门报市政府批准，但超过项目总投资的百分之二十且超过金额在5000万元以上的，市政府应当提请市人民代表大会常务委员会审查批准。
第二十三条 按照国家有关规定应当实行项目法人责任制的项目，计划下达后，应当依法组建项目法人，作为建设单位负责项目的建设、管理和经营。
项目法人的法定代表人不得兼任行政事业单位领导职务。
实行项目法人责任制的具体办法由市政府另行规定。
第二十四条 不宜实行项目法人责任制的项目，计划下达后，由市政府设立的政府投资项目建设机构作为建设单位，从事施工前的准备工作并组织建设。
第二十五条 政府投资项目的勘察设计、施工和监理应当依法实行招投标。未依法实行招投标的，不得批准设计或者开工。
第二十六条 建设工程的勘察设计、施工和监理应当依法订立合同。
政府投资项目实行履约担保制度。合同签订后，勘察设计、施工、监理单位应当依照合同约定向建设单位提供由银行出具的一定金额的履约保函。
禁止转包和违法分包工程。
第二十七条 政府投资项目实行开工报告审批制度。开工报告由市计划主管部门审批。
项目开工应当具备下列条件：
（一）项目法人已经成立或者项目责任人已经确定，项目管理机构人员已经到位，项目管理所必需的规章制度已经建立；
（二）施工图设计已获批准，项目预算已经核定；
（三）项目施工单位和监理单位已经选定并已签订施工承包合同和监理合同；
（四）项目主体工程或者控制性工程的施工准备工作已经完成，具备连续施工的条件；
（五）法律和行政法规规定的其它条件。
前款第（一）项所称项目责任人是指政府投资项目建设机构所指定的专门负责具体项目建设的负责人。
不具备本条第二款第（二）项规定条件，但因情况紧急确需提前开工的，市计划主管部门对项目进行审查后，应当报市政府批准。
开工报告未经批准的，建设单位不得组织施工。
第二十八条 市财政部门应当根据年度政府投资项目计划按工程建设进度分期拨付建设资金。
政府投资项目资金专款专用，市财政部门对政府投资项目的财务活动实施管理和监督。
第二十九条 建设资金实行直接支付制度。
建设单位凭批准立项、下达投资计划和批准开工的有关文件，设计、施工、监理等合同以及建设单位负责人签署的拨款申请，到市财政部门办理付款手续；市财政部门直接向设计、施工、监理等单位支付建设资金；依法成立项目法人的项目，市财政部门直接将建设资金拨付给项目法人
。
直接支付的具体办法由市政府规定。
第三十条 政府投资项目实行无现场签证管理制度，但发生特殊情况并且不是由于施工单位原因造成的工程内容及工程量的增加，可以现场签证。现场签证应当由施工单位提出并提供相关资料，在签证工程内容和工程量发生时由建设、设计、监理单位和市投资审计机构共同确认；逾期
补签的无效。
第三十一条 政府投资项目所需的设备应当按照《深圳经济特区政府采购条例》的规定进行采购。
第三十二条 政府投资项目应当严格按照批准的设计文件进行施工。确需变更设计的，应当经设计单位同意并修改后，由建设单位报原批准部门审批。
因设计变更或者其他原因引起项目总投资增加的，依照本条例第二十二条第二款规定办理。
第三十三条 政府投资项目按批准的设计文件所规定的内容建成后，应当于六个月内完成工程结算竣工决算和竣工验收工作，但法律、法规另有规定的除外。
工程结算和竣工决算应当由市投资审计机构审核。市投资审计机构应在收齐文件、材料后的四十五日内出具审核意见。
第三十四条 政府投资项目必须办理产权登记。
产权登记由市财政部门负责。建设单位应当于竣工决算编制完毕并经市投资审计机构审核后三十日内办理产权登记手续。
未经产权登记的项目，不得交付使用。
第三十五条 产权登记后，建设单位应当及时与使用单位办理资产移交手续，但实行项目法人责任制的项目除外。
建设资金有结余的，建设单位应当在产权登记后的一个月内将结余资金上交市财政部门。

第五章 政府投资项目的监督
第三十六条 市人民代表大会及其常务委员会对政府投资项目计划的执行情况依法进行监督。
市人民代表大会及其常务委员会有权就政府投资项目中的重大事项组织特定问题调查，有关部门、单位和个人应当如实反映情况和提供必要的资料。
第三十七条 市政府应当在每一计划年度内至少二次向市人民代表大会或者其常务委员会报告政府投资项目计划的执行情况。
第三十八条 市计划主管部门负责监督检查政府投资项目计划的执行，并向市政府和市人民代表大会有关专门委员会报告计划执行情况。
市政府各有关部门应当根据其职责对政府投资项目进行监督检查。
第三十九条 政府投资的重大建设项目，市政府可以任命稽察特派员，稽察特派员按照有关规定对项目建设过程独立进行稽察。
第四十条 市审计机关依法对政府投资项目预算的执行情况和决算进行审计监督。
审计机关对政府投资项目竣工决算的审计结果，对建设单位、设计单位和施工单位均具有约束力。
第四十一条 项目法人或者政府投资项目建设机构、勘察设计、施工、监理等单位的名称和责任人姓名应当在政府投资项目的施工现场和建成后的建筑物或者构筑物的显著位置公示。
市政府有关部门应当设置并公布举报电话。任何单位、个人和新闻媒体都有权举报政府投资项目审批和建设中的违法行为。对举报的有功人员，市政府应当给予奖励。

第六章 法律责任
第四十二条 建设单位有下列行为之一的，责令限期整改，并依法追究建设单位负责人和直接责任人的行政责任，情节严重的，撤消其行政职务，禁止其三年内负责政府投资项目的管理工作；构成犯罪的，依法追究其刑事责任：
（一）未经批准擅自开工的；
（二）未经批准擅自提高建设标准，扩大投资规模的；
（三）未依法组织招标的；
（四）转移、侵占或者挪用建设资金的；
（五）未经竣工验收或验收不合格即交付使用的；
（六）其它严重违反本条例和其他法律、法规规定的行为。
第四十三条 咨询机构在对项目建议书、可行性研究报告、初步设计进行咨询评估时弄虚作假或者评估结论意见严重失实的，根据其情节轻重，给予通报批评，禁止其三年内从事政府投资项目的咨询评估工作；造成损失的，依法承担赔偿责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第四十四条 政府有关部门有下列行为之一的，责令限期纠正，并依法追究其部门主要负责人和直接责任人员的行政责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
（一）违法批准可行性研究报告或者设计文件的；
（二）违法批准开工报告的；
（三）违法拨付建设资金的；
（四）其他严重违反本条例和其他有关法律、法规规定的行为。
第四十五条 政府有关主管部门的上级领导人强令或者授意有关部门违反本条例规定的建设程序，或者违法干预政府投资项目决策的，应当依法追究行政责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第四十六条 政府投资项目发生重大质量事故的，除依法追究建设、勘察设计、施工和监理单位及其法定代表人和直接责任人的法律责任外，并依法追究有关行政领导人在项目审批、执行建设程序、干部任用和工程建设监督管理方面的行政责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第四十七条 国家机关及有关单位的工作人员在政府投资项目建设过程中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊、索贿受贿的，没收非法所得，并依法追究其行政责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第七章 附则
第四十八条 市政府可以依据本条例制定实施细则。
第四十九条 深圳市各区、镇人民政府的政府投资项目管理参照本条例执行。
第五十条 本条例自2000年7月1日起施行。



2000年4月4日
电信客户投诉的心理分析与沟通

王春晖


电信客户投诉是指电信客户在接受电信服务运营企业提供的电信服务时，由于电信服务产品因素而引发的矛盾和冲突，或者在电信客户的权益受到损害时，向电信运营企业或其他有关部门提出自己的意见和要求的行为。按照《消费者权益保护法》的规定，当消费者在购买商品或服务时，可以获得安全保障权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、维护尊严权、监督批评权等。当这些权益受到侵害或可能受到侵害时，消费者就会采取行动。投诉是消费者在遇到其权益受到侵害时的首先救济手段。电信用户的投诉主要有四大类，即：电信服务、网络质量、电信资费、业务种类。
（一） 电信客户投诉时的心理分析：
从消费者气质特征分析，可以把消费者的气质分为四大类：胆汁质型、多血质型、粘液质型和忧郁质型。经研究，大多数重复投诉的电信客户属于胆汁质型和多血质型客户，这两类气质的客户高级神经活动类型属于兴奋型和活泼型，他们的情绪兴奋性高，抑制能力差，特别容易冲动，因此，他们在投诉时的心理主要有三种：
1、 发泄的心理。
这类客户在接受电信服务时，由于受到挫折，通常会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来，这样客户的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡。
2、 尊重的心理。
血质型客户的情感极为丰富，他们在使用电信服务产品过程中产生的挫折和不快，进行投诉时，总希望他的投诉是对的和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。
3、 补救的心理。
客户投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神上的补救。当客户的权益受到损害时，他们希望能够及时地得到补救。例如电信用户反响最强烈的短信息服务业务中的知情权问题，诸如建立和终止短信息服务业务的条件、方式的不透明，特别是短信息服务的收费标准模糊不清等。这不但给客户造成了财产上的损失，同时由于无法知道如何终止短信息服务的方式，加上电信企业与信息服务商对用户投诉的“踢皮球”现象，也给客户造成了精神上的损失。因此，客户投诉时，需要在这两方面都同时得到补救。
（二） 电信客户投诉中的沟通
从一般意义上讲，电信客户投诉中的沟通就是接手投诉的责任人（首问责任人），凭借一定的渠道，将信息发送给投诉客户，并寻求反馈以达到相互理解的过程。受理客户投诉的首问责任人与投诉客户的沟通一般分三个阶段，即：受理投诉与解释阶段的沟通、提出解决方案阶段的沟通和回访客户阶段的沟通。不同阶段的沟通方式与客户的满意感有着密切的联系。
1、 受理投诉与解释阶段的沟通。
根据“首因效应理论”，最先接触到的事物给人留下的印象和强烈影响，是先入为主的效应。“首因效应”对人们后来形成的总印象具有较大的决定力和影响力。受理投诉阶段是第一次与投诉客户的接触，如果第一印象是积极的，则会产生正面效应；反之，则会产生负面效应。笔者认为，正面效应的建立应考虑以下因素：（1）同情与宽容。作为首问责任人，一定要认真倾听客户的抱怨，同情、理解客户的心理，要持容忍态度，创造一个轻松、宽容的环境，尽量满足客户的自尊心； （2）重视与诚恳。对客户的投诉一定要给予高度的重视，一个人在困难时得到他人的重视会产生一种感激，这种感激会促使某中报答的心理。首问责任人在向客户解释和澄清问题时，要进行换位思考，从客户的角度出发，诚恳地道歉，并做出合理的解释；（3）诚实与守信。客户的投诉与抱怨，表明他在使用电信服务过程中某一方面或某一事项存在不满，需要得到电信企业的救济和恢复。应该指出，电信用户与电信运营商建立的电信服务合同，所付出的不仅是金钱，更多是对该电信运营商的信任。对一名处理电信用户投诉的首问责任人来讲，信用就是一种向用户信守承诺的责任感；信用就是对自己企业提供的电信服务产品之后果负责的道德感。在受理投诉时，只要能做到的一定要向客户承诺，做不到的不轻易承诺，凡是向客户承诺的一定要做好。同时，必须要明确告之客户处理投诉的等待时限，并在承诺的时限内反馈给客户。
2、 提出解决方案阶段的沟通。
解决方案的提出应着重体现公正和效率。电信用户与电信企业的纠纷是以双方的权利义务争议为基础的，这种争议的存在意味着权利与义务的扭曲和混乱。因此，处理纠纷的目的在于对这种扭曲和混乱加以矫正。为了实现这一目的，这种矫正手段必须要具备公正性。处理用户投诉的公正从其运行过程看，包括两方面，即：公正的处理用户投诉的规则和公正地适用该规则。解决客户的投诉是为了实现客户的正常通信权利，使客户受到损害的权益得以及时的恢复，以维护电信用户的合法通信权利。因此，解决客户的投诉还必须强调效率，如果客户的投诉长期得不到解决，不仅不能体现电信企业的管理效率，而且从根本上背离了公正的目标。其结果是给客户造成更大的心理创伤，心理创伤是很难救济的。
3、 回访客户阶段的沟通。
回访客户阶段是处理客户投诉的最后阶段，这一阶段主要是关心与询问客户对处理结果的满意程度。根据“近因效应”，在某一行为过程中，最后接触到的事物留下的印象和影响，也是极为强烈的。因此，回访客户作为最后与客户的沟通阶段能产生近因效应。与首因效应对应，积极的近因效应会产生客户的满意，消极的近因效应会导致客户的不满意感。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。回访客户阶段作为最后的一个环节，应重视两大问题：一是对处理结果的合理解释，应跳出投诉事件本身与客户沟通，特别是对客户心中预期的理想型概念产品与电信企业提供的实际产品之差进行解释，使客户在今后使用实际电信产品时，对其功能、品种、网络质量、价格有一个重新的理解和判断；二是应重视在处理投诉过程的最后阶段与客户建立友谊。处理投诉过程是与客户相互接触、相互交往的过程，如果纯粹是为了解决投诉为目的与客户进行交往，即使问题得到了解决，也不会使客户感到真正满意。笔者认为，在处理投诉的最后阶段，应把客户当作自己的朋友，与客户建立一种情感，使客户有一种归属感。根据消费者行为理论，客户的情感影响他们的行为，客户对某个电信企业的情感依恋越强，客户的抱怨就越少，客户就越可能继续与该企业保持关系。然而，客户与企业情感的建立是通过企业员工与客户之间的真诚和坦率的沟通形成的。

作者：王春晖，法学教授、法学博士、营销学博士研究生，中国发展战略研究所研究员。